为深入贯彻落实党的十九届五中全会关于加快转变政府职能、持续优化市场化法治化国际化营商环境的部署要求，进一步畅通企业诉求反映渠道、提升政府服务企业效能，推动有效市场和有为政府更好结合，特结合我区实际，制定本实施方案。

一、总体目标

聚焦“工业强区、产业兴区”战略部署，深化“一切围绕企业转、一切盯着项目干”服务理念，建立快速响应、高效办理、及时反馈、闭环运行的“企呼枣（早）应、接诉即办”工作机制，推动实现“企有所呼、我必有应，闻风而动、接诉即办”，全力打造“省内一流、市内领先”营商环境，为新时代现代化强区建设提供坚强保障。

二、工作机制

（一）确定诉求主体

全区所有企业（含已签约即将落地企业）

（二）畅通诉求渠道

1．联动市区办理平台。依托12345政务服务热线，将市级“企呼枣（早）应、接诉即办”综合指挥平台转办的全区各类企业诉求纳入区级“接诉即办”平台（设在“榴乡诉递”综合服务平台，以下简称“区级平台”），分流办理、督促督办和评价考核，建立市、区、镇（街）三级联动机制，实现“统一受理、统一服务、统一督办、统一考核”。

2．健全网络服务平台。在峄城区政府网站开发“企呼枣（早）应、接诉即办”模块，引导企业通过政府网站提出各类诉求，并直接接入区级平台进行分流办理。

3．整合现有各类渠道。将12345省、市两级热线、网络问政（原区长信箱）、“榴乡诉递”平台等渠道受理的企业诉求，全部接入区级平台，构建“扎口受理、闭环办理、分类处置、反馈考核”工作机制，确保企业诉求“件件有回音、事事有着落”。

（三）明确诉求类别

1．咨询类

（1）企业对国家和省、市有关法律法规、规章政策、业务事项、办事流程等方面的咨询事项；

（2）企业对政府部门工作职责方面的咨询事项。

2．求助类

（1）企业在开办登记、投资建设、生产经营、变更注销等全生命周期运行中遇到的困难和问题；

（2）企业需要政府部门提供技术、人才、融资、要素保障等方面的协调服务。

3．意见建议类

（1）企业对全区经济社会发展等方面的意见建议；

（2）企业对政务服务效率、质量等方面的改进建议；

（3）企业对政府部门在政策制定、政策执行、政策服务等方面的意见建议；

（4）企业对全区营商环境建设方面的意见建议。

三、工作流程

（一）诉求受理

1．创建工单

设立企业诉求受理专员，对通过各类渠道接收的企业诉求，由工作人员准确详实记录诉求的提出时间、企业名称、联系方式、具体事项等内容要素，形成诉求工单，接入区级平台分流转办。

2．处置机制

（1）定期召开联席会议。组建“企呼枣（早）应、接诉即办”工作专班，由区政府办、区委编办、区司法局、区“榴乡诉递”基层社会治理指挥中心相关人员组成，定期召开联席会议，研究调度工作进展情况，及时解决重大事项和重要问题，建立、完善平台知识库，研判、核定部门单位回退的二次承办单位，现场督办、专题推进工作中的难点堵点问题。

（2）强化平台知识库建设。归集国家和省、市相关法律法规、政策规定、业务事项、办事流程等内容，为咨询类事项解答提供支撑。工作专班组织涉企服务部门，依据有关法律法规、部门“三定”规定等，编制区级部门涉企权责清单，纳入区级平台知识库，并根据职能职责变化和工作实际进行动态调整。区直各部门（单位）根据工作职责上传涉企政策文件、政务信息和常见问题答疑并及时进行梳理更新，确保信息真实、准确、有效。

（3）分类处置、及时转办。区级平台对政策明确、能依据知识库作出答复的咨询类涉企事项要即时答复；对不能即时答复的咨询类、求助类、建议类、投诉类事项，要建立精准派单机制，制定权责对等、职责清晰的派单目录，明确各类诉求的承办单位，确保第一时间转办。如承办单位认为转办事项不属本单位职责范围的，要在接单后1个工作日内提出办理建议，并详细说明有关法规和政策依据，经本单位主要负责人签字后回退区级平台；工作专班重新核定并在1个工作日内确定承办单位，进行二次转派；如不属于我区承办事项，按工作程序退回市级平台。

（4）完善首接负责机制。各承办单位要明确专人，第一时间接收、核实企业诉求，认真负责办理，并及时回复区级平台。对涉及两个以上单位的诉求办理事项，由平台确定首接单位，牵头协调办理，其他单位积极配合，各司其职、各负其责，不得推诿。首接单位可以根据工作需要启动“吹哨”机制，通过平台申请执法诉求，经平台审核同意后，首接单位召开相关责任部门研判会议，明确各单位职责、组织实施。工作专班通过查看文字、影像材料和查验现场等方式对办理结果进行验收，对于验收不通过的诉求，造成不通过验收的责任单位及涉及到的配合单位要对该诉求重新办理，直至验收通过。同时，造成诉求验收不通过的责任单位要形成情况说明材料，由主要负责人签字并盖单位公章，报送至工作专班。

（二）限期办理

1．快速响应。承办单位在接到诉求工单后，要在1个工作日内启动核实程序，与反映人进行沟通联系，详细了解企业诉求具体情况。

2．高效办理。对于企业反映的诉求，承办单位要依法履行职责，能当天解决的，当天解决；当天解决不了的，尽快拿出解决方案，2个工作日内答复，7个工作日内解决或服务确认，原则上不得延期。对于难度较大或者需多个单位协调办理的制度性复杂问题、无法在7个工作日内解决的，由承办单位提出书面申请，经单位主要负责人签字同意、报区级平台审核通过后，可延长至14个工作日（含原规定的7个工作日）内办理，并由承办单位向企业做好解释沟通工作。

3．及时反馈。承办单位对企业诉求的办理情况，要坚持“全面、准确、真实”的原则，在规定时限内答复企业，并同时反馈至区级平台，平台工作人员审核后将办理情况反馈至市级“企呼枣（早）应、接诉即办”综合指挥平台。

（三）督办问效

1．实时跟踪。企业诉求受理后，市级“企呼枣（早）应、接诉即办”综合指挥平台将全程跟踪落实情况，企业可通过12345热线实时了解诉求办理情况。

2．督办亮牌。企业诉求办理实行“红黄灯”制度，如承办单位未在规定时间内向区级平台反馈办理情况，平台将自动发函督办，并予以“黄灯亮牌”。1个月内连续两次被黄灯亮牌的单位，由区级平台约谈其主要负责人。督办后，1个工作日内仍未反馈的，予以“红灯亮牌”。1个月内连续两次被红灯亮牌的单位，由区纪检监察机关按照有关规定启动问责程序。

3．回访评价。企业诉求实行一事一评估机制，承办单位办理完成后，区级平台将进行电话回访，测评满意度。对不满意的诉求事项，当日退回承办单位重新办理，承办单位要在5个工作日内办理并反馈。

（四）审核办结

1．办结标准。企业诉求经12345热线回访、企业对答复处理意见满意的，即为办结。

2．办结核查。承办单位经两次办理，答复后企业仍不满意的，填写《企业诉求“接诉即办”不满意诉求审核反馈表》，由本单位主要负责同志签字并加盖单位公章，上传至区级平台，由平台提出核查意见。对办理结果符合规定、答复意见准确的，作出办结处理意见，并安排承办单位进一步向企业做好解释说明；对办理结果或答复意见存在问题的，责成承办单位限期办理落实到位。

3．追责问责。对未与企业沟通回复却反馈为已沟通、已回复等提供虚假信息或限定时间内未办理落实到位、承办单位与协办部门单位推诿扯皮的，将给予通报批评，并由区纪检监察机关按照有关规定启动问责程序。

四、保障措施

（一）强化组织领导。成立由区政府分管领导任组长的峄城区“企呼枣（早）应、接诉即办”工作领导小组，负责全区企业诉求“接诉即办”工作的组织领导、决策部署、统筹协调和督促落实。领导小组下设综合协调组、督导问效组。综合协调组设在区政府办公室，由区政府办公室分管负责同志任组长，主要负责领导小组日常工作，综合协调各项工作开展，督促落实领导小组议定事项，承办领导小组交办的其他事项。督导问效组设在区委重大事项推进中心，由区委重大事项推进中心主要负责同志任组长，负责企业诉求工作的督导问效。

（二）强化责任落实。各镇（街）要建立健全相应工作机制，推动形成市、区、镇（街）三级办理网络，要落实属地责任，聚焦辖区内营商环境的痛点、难点、堵点问题，制定具体实施方案，列出服务清单，层层压实责任、落实任务，形成上下联动、同频共振、整体推进的工作格局。区直各有关部门（单位）要把“企呼枣（早）应、接诉即办”工作纳入重要议事日程，主要领导为第一责任人，要明确分管领导、办理科室及人员，建立“归口办理、分级负责、限时办结、监督考核”的工作机制，细化工作方案，制定服务清单，确保按时办理、答复和反馈。

（三）强化检查考核。综合协调组对各镇（街）和区直部门（单位）诉求事项办理情况，实行一月一通报、一季度一测评、半年一排名、年终总评的考核评价机制，考核结果纳入对镇（街）、区直部门（单位）、驻峄城区单位年度综合考核。督导问效组不定期组织人员进行暗访，对企业反映强烈的问题无动于衷、消极应付，对合理诉求推诿扯皮、冷横硬推，态度简单粗暴、颐指气使等形式主义、官僚主义线索，按程序移送至区纪委监委。

（四）强化宣传引导。各镇（街）和区直有关部门（单位）要全面加强对“企呼枣（早）应、接诉即办”工作机制和诉求反映渠道的宣传力度，通过举办工作推进会、企业培训会、印发宣传手册等方式，不断增强有关单位和市场主体的知晓度、参与度，实现各类企业广泛覆盖，确保各企业应知尽知、各单位应入尽入。