第一条   为规范公司管理，提升客户服务质量，为客户创造价值，打造一流的服务品牌，提升企业形象,制定本制度。

第二条   客户中心作为公司对外服务的统一平台，负责对外服务工作，归口部门为生产运行部。

第三条   本制度适用于客户服务之中心。

第四条   服务宗旨  服务第一，用户至上。

第五条   服务理念  始于用户需求，终于用户满意，超越用户期望。

第六条   为用户提供全天候服务。

第七条 提供符合国家质量要求的天然气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，提前通知用户。

第八条 如果输气管网发生故障，公司将及时维修，一般故障排除不超过4小时，重大故障不超过24小时修复。

第九条 用户燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和用户另有约定外，专业维修人员立即赶到现场进行维修

第十条   公司定期按时上门服务。对户内管线、燃气设备设施的安全检查应每年不少于一次。

第十一条   设立用户投诉电话。接到投诉电话时，立即调查并进行处理，尽快给予答复。

第十二条 对老、弱、病、残等特殊用户群体，公司进行重点登记并派人上门办理相关手续，保证用户顺畅用气。

第十三条 客户服务人员在岗期间，按要求统一穿着工作服，做到服装整洁、自然得体，胸牌佩戴整齐。

第十四条 工作中妆容适度，头发梳理整齐，首饰佩戴自然。

第十五条 在岗期间，保持牙齿洁净，口气清新。

第十六条   站姿:站立时应做到肩平、头正、挺胸、收腹、精神饱满。

第十七条   坐姿:两腿自然垂直、上身挺直。

第十八条   走姿:行走时步履应自然、轻盈、稳健。

第十九条   服务态度

(一)礼貌:这是员工对客户和同事最基本的态度，任何时刻应使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”不离口。

(二)乐观:以乐观的态度接待客户。

(三)友善:“微笑”迎接客户并与同事相处。

(四)热情:尽可能为客户提供方便，周到热忱。

(五)耐心:对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背规定的前提下予以办理。

(六)平等:对客户一视同仁，没有贫富亲疏之分、厚此薄彼之举。

第二十条   客户进门时，工作人员应点头微笑致意。

第二十一条   与客户谈话时使用普通话，应时刻保持良好的精神状态，注意姿势端正，讲究礼貌，声调要自然、清晰、不可说脏话、粗话，不因用户的情绪而影响自己的工作态度。

第二十二条   肢体语言适度，态度真诚、严禁表情呆板，手势过多或将手放在工作服的口袋内。

第二十三条   讲话声音适度，有分寸，听到客户的意见或批评时，应冷静对待并根据情况及时上报主管领导。

第二十四条   对待客户的询问，做到有问必答，解答不了的，应找同事帮助解答，不得以冷淡的态度待客。

第二十五条   对待违规用气和存在安全隐患的用户，说明是为用户安全负责，站在用户的立场看问题，不违背原则的前提下，尽量让用户满意。

第二十六条   需改管或安检的用户，因某种原因未能及时整改的，对用户表示歉意，并且说明原因，以便得到谅解。

第二十七条   对于需要报装的零散用户，应确定是否具备施工条件，如不具备施工条件的，要说明原因;具备施工条件的，详细登记用户相关信息，按照相关程序办理。

第二十八条   业务办理或咨询完毕后，用户离开时，应起立，说:“请您慢走”。

第二十九条   对于用户提出的意见，工作人员须耐心倾听，询问详情后进行记录。

第三十条   严禁工作时间闲聊、吃零食及看报纸等与工作无关的事情。

第三十一条   严禁工作时间擅自离岗。

第三十二条   上班期间严禁会客，如遇特殊情况需经主管领导同意。

第三十三条 用完物品放回原处，离开座位将椅子归位，与工作无关物品禁止带进工作场所内，保持工作场所的整洁。

第三十四条   在拨打电话前，应做好准备工作，并明确通话内容。

第三十五条   服务人员接线时认真负责，对难点疑点，突发事件的各类信息进行准确记录，及时逐级上报，以备查询。

第三十六条   服务人员在电话响后及时接听电话，讲话时使用礼貌用语，解答问题耐心、简洁、准确，不得随意挂断客户电话。及时准确做好电话记录。

第三十七条   当来电要找的人不在时，应做好留言记录，并放至当事人办公桌明显位置，待其回位时，口头提醒。

第三十八条   对用户提出的要求、质询需要和其他部门人员沟通后才能解答的，不可擅作应答，应做好记录，了解情况后及时给予解答。

第三十九条   电话文明用语

(一)您好!客服中心，请问您有什么事?

(二)您反映的问题，我们会争取尽快办理。

(三)请您将联系电话留下，有事我们再通知您。

(四)请把您的详细地址告诉我们，我们马上派人为您提供上门服务。

(五)不客气，这是我们应该做的。

(六)对不起，由于我们工作中的疏忽，给您添麻烦了，请您谅解。

(七)对不起，这事由××部门负责，请您打××电话咨询。

(八)请对我们的工作多提宝贵意见。

(九)窗口工作用语:

(十)本用语:您好、请、谢谢合作、对不起、不客气、请稍等。

(十一)很高兴为您服务!

(十二)请您按要求填写表格。

(十三)请您将有关材料准备齐全。

(十四)请您签字。

(十五)如果没有什么困难，请您交……费，谢谢。

(十六)对不起，这位同志有急事，我们先给他办好吗?

(十七)请您简要地介绍一下情况。

(十八)请问您有什么问题?

(十九)请别着急，我们尽力帮您解决。

(二十)请将您的联系方式留下，便于联系。

(二十一)希望您能理解、支持我们的工作。

(二十二)这是我们应该做的。

(二十三)非常抱歉，让您多跑一趟。

(二十四)为您服务是我们的职责!

(二十五)希望您能满意!

(二十六)谢谢合作，再见。

第四十条   单位报装、增装的须填写报装申请并加盖公章;如需办理、改管、报装、增装、开户、过户、销户、补气等业务的，房主须持本人身份证及相关证件到燃气公司办理手续，由客服人员对房主身份核实后并登记相关信息;

第四十一条   用户登记信息结束后，客服人员转交相关部门的信息应及时，交接手续要齐全。

第四十二条   安装施工过程中，客服中心需积极跟进，及时掌握施工进展情况，及时为用户提供咨询服务。

第四十三条 对于正在装饰、装修的用户，应告知用户装修过程中应注意的事项。

第四十四条   制定《客服卫生值日表》，轮流打扫卫生，保持工作场所干净、整齐。

第四十五条   当天值日人员打扫卫生时间由各单位具体制定。大厅地面打扫干净、无尘土、杂物，并时刻保持清洁。

第四十六条   办公桌擦拭干净，桌上用品整齐摆放，文件夹并排摆放;电脑、键盘、传真机、打印机摆放整齐干净、无尘土。

第四十七条   座椅上不得摆放任何物品，人离开时椅子及时归位。

第四十八条   垃圾篓内罩塑料垃圾袋，置于办公桌下，每天及时清理。

第四十九条   茶几整洁无杂物、玻璃台面无手印，凳子摆放整齐。

第五十条   大厅玻璃擦拭干净、透明、无手印、水印、尘土。

第五十一条   墙面制度牌打扫干净、悬挂整齐、背景墙打扫干净。

第五十二条   为提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果。

第五十三条   了解用户需求，便于为用户提供更多的优质服务。发现自身不足之处，应及时改进提高。

第五十四条   回访内容:

(一)客服人员置换、改管、增装、开户等环节中的服务态度及工作效率。

(二)对存在安全隐患用户的回访及督促整改。

(三)收费室人员售气、收费、补卡等环节的服务态度及业务水平。

(四)维修人员入户维修、置换、改管等环节的服务态度及业务水平。

(五)安检人员入户安检的服务及业务水平。  

第五十五条   对于回访时发现的问题，一定要及时给予解决，做好对用户的解释工作，以利于不断地改进，并认真填写用户回访记录。

第五十六条   用户反映的问题72小时内追踪落实结果，以确保用户问题的及时处理，达到用户满意。

第五十七条   回访记录填写清楚、整齐，富有逻辑性。填写字体，使用仿宋体。  

第五十八条   各单位需制定一年的年度宣传计划表，报主管领导审批。

第五十九条   宣传前需制定详细的宣传方案，方案包括宣传时间、宣传地点、宣传内容、宣传方式;各部门负责的任务以及达到的要求，方案确定后报主管领导审批。

第六十条   相关人员须熟知宣传方案内容和自己的工作职责。