一、政策标准

严格执行《枣庄市供热管理办法》

二、规章制度

（一）基本道德和技能制度

1.严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺；

2.真心实意为用户着想，尽量满足用户的合理要求；

3.熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。

（二）诚信服务制度

1.公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与用户的监督；

2.根据国家、省、市有关法律法规，本着平等、诚实信用的原则，明确供热单位与用户双方的权利和义务，维护双方的合法权益；

3.严格执行规定的热费政策及业务收费标准。

（三）客服人员行为举止制度

1.供热服务人员上岗应佩戴岗位标志，仪表大方，精神饱满，举止文明；

2.为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情；

3.当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，争取用户理解，做到有理有节；遇有用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与用户发生争吵。

（四）用热管理服务制度

1.用户来电来访，应主动热情、语气温和，对用户合理要求不推诿、不扯皮，提高办事效率；

2.受理用户业务咨询，应耐心细致，政策解释清楚，尽量少用专业术语，影响与用户的沟通；

3.熟悉掌握省、市、企业部的供热有关规章制度。对用户来电、来访、来信及上级交办事件，要详细记录，耐心解答。

4.使用文明服务用语，必须做到事事有着落，件件有回音；