为了及时处理各种投诉，保障群众的合法权益，促进中心改进服务，提高服务质量，维护中心形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合中心的实际情况，制定投诉处理制度。

一、投诉途径与渠道

1、中心投诉监督电话、中心电子邮箱，中心公众场所的意见投诉箱，各系统、科室、班组意见簿(本)。

2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。

3、中心办公室综合接待受理、协调投诉科室。

二、投诉处理

1、中心办公室建立来信来访和投诉记录本，及时记录登记。

2、投诉人到办公室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关科室，具体由分管院长各自分管业务范围进行处理，受理科室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。

3、投诉内容涉及多个科室的，必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。

4、受理投诉的部门和办理人员在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。

5、对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。

6、投诉人无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。

7、投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档备查。