根据上级党委、政府及区卫健局关于加强行业作风建设的工作要求，为进一步优化服务流程，提高医疗服务能力，切实提升群众看病就医满意度，着力解决就医中反映突出的问题，结合医院工作实际，我院决定在全院开展“夯实行业作风建设、提升群众看病就医满意度”工作，特制定如下实施方案。

一、指导思想

    弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以问题为导向，以提升群众满意度目标，以落实工作实效为重点，着力解决行业作风建设方面的突出问题，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。

二、主要内容

根据市、区“重点工作提升年”和加强思想能力作风建设的部署，按照区卫健局《关于开展“五比五看”“十问十答”作风建设活动推动卫生健康系统能力作风大提升的实施方案》及《2021年度满意度调查基本医疗的整改方案》的工作要求，推行“一线工作法”，采取多种形式集中治理“生冷硬、门难进、脸难看、事难办、推诿扯皮”等不良风气，严肃处理不作为、慢作为、乱作为、不见好处不办事，见了好处乱办事等突出问题，在全院上下形成认真负责、雷厉风行、立说立行、高效严谨的工作作风，把医院建设成团结协作、奋发进取、廉洁高效的集体，达到提升士气，提高效率的目的。

三、重点解决的问题

（一）群众满意度调查基本医疗方面，反映集中需要整改的问题：看病排队时间长；医务人员服务态度不好；医疗水平不高，过度依赖检查；医疗费用贵；报销手续复杂等。

（二）职能科室梳理出的各专业急需解决问题及服务短板。

具体为：

医务科：组织的全院多学科会诊次数少；个别医师服务态度生冷，缺少主观能动性；医师和病患之间的亲和度低，医患之间互动少，特别是对诊后病人的跟踪和回访。

护理部：上午门诊患者就医高峰期，门诊服务大厅导诊人员较少，服务不及时，造成看病排队时间长。

办公室：接听电话未使用规范用语；南门保卫科处未设置轮椅，未能给予行动不便的患者更多的人性化服务；医院投诉流程不明晰。

党建办：党员先锋模范作用发挥不明显。

后勤部：环境卫生存在死角；水电安全巡查力度不够。

财务科：门诊收费处在就诊高峰时段，存在扎堆、排队时间较长。

信息科：健康枣庄云线上预约挂号系统功能不完善。

药剂科：药学人员专业知识、专业技能有待提高，药学服务理念未能及时从以药品为中心转化为以病人为中心。

器械科：高值耗材使用带来的经济压力问题。

医保办：住院患者无法实现床旁结算。

病案室：病案复印方式单一，未实行病案快递业务。

门诊部：1、个别临床科室出诊医师，有迟到、早退现象，患者等待时间长；2、挂号窗口挂号准确率有待提高，导诊不准确；

3、部分导诊主动服务意识不强，存在等、靠等现象；4、个别临床科室首诊负责制落实不强，特别临近交接班时，有推诿，投诉现象；5、门诊就诊通道不畅，患者进出不便；6、部分科室门诊量大时，人员有聚集时，秩序混乱，患者就诊、检查困难。

四、工作举措

（一）针对“看病排队时间长”问题：

加强智慧医院建设，积极推进电子健康码代替就诊卡，优化就诊流程；普及发展预约诊疗、诊间结算、移动支付、检验检查结果查询等服务；采取请进来、送出去、加强院内培训等方式不断提高医师诊疗水平；加强完善预约诊疗服务机制，信息化升级改造，开展分时段预约诊疗，减少排队时间；高峰时段加开收费窗口；导医台加强现场疏导，做好人员分流。

（分管领导：褚庆明；责任科室：医务科、信息科、财务科、门诊部）

（二）针对“医务人员服务态度不好”问题：

落实首问及首诊负责制。对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本专业范围的事情，首先受到询问的同志要负责指引、介绍或答疑，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。门诊出诊医师应严格首诊负责，任何人不得以任何理由推诿病人。

门诊科室医务人员必须早于上班时间，提前5分钟到岗并做好接诊病人准备；到下班时间，必须在完成门诊接诊工作后方可下班，严禁迟到、早退、拒接病人。

突出党建引领，发挥党员先锋模范作用，强化医院政治建设，强化正风肃纪，强化担当作为，强化初心使命。加强“三会一课”制度落实，利用党史学习教育等有利契机，引领医院行风建设。

强化承诺亮诺。以“把身份亮出来、荣誉感强起来、责任感提起来”为主线，开展“党员干部亮身份、服务承诺亮标准”的“双亮”活动，敢于接受群众的全方位监督，勇于请群众指出工作作风或工作细节上的不足，用实实在在的行动诠释忠诚、彰显担当。

提高主动服务意识，早晚查房形成常态化工作。加强对诊后病人的跟踪回访，回访率不低于95％。加强全体员工优质服务能力提升及医患沟通能力培训；加强医务人员岗位职责、核心制度的落实；将《医务人员技术规范》、《医务人员医德规范》、“九不准”等纳入医务人员培训学习，与评先树优、工资薪资调整、职务晋升、职称评聘挂钩。

（分管领导：李逸龙；责任科室：医务科、护理部、党建办、办公室、政工科、科教科、门诊部）

（三）针对“医疗水平不高，过度依赖检查”问题

拓展与上级医院的技术合作，带动诊疗技术水平提高。

成立名医工作室，开展师带徒师承教育活动，加强现有人员技术培训和技术比武，不断提高医疗技术水平。

继续开展医疗服务品质提升年、医院管理年等活动，拓展与上级医院的技术合作，积极创造条件派送医务人员到上级医疗机构进修学习，引进新技术，开展新项目，强化市重点专科建设，不断提升医师诊疗水平。

（分管领导：褚庆明；责任科室：医务科）

（四）针对“医疗费用贵”问题：

建立完善防范医药购销领域商业贿赂长效机制，深入推进院务公开，广泛接受社会和群众的监督，维护患者利益，群众满意度进一步提高。

积极开展不合理医疗检查专项治理，加强对医务人员、医疗行为的监督和管理，切实规范医务人员诊疗行为。

推行DRG医保付费试点，进一步规范诊疗行为。

加强涉及患者利益的费用管理，严格控制药占比、抗菌药物使用强度等指标，通过政策引导降低患者就医费用，提升患者满意度。

（分管领导：吴敬庚；责任科室：医务科、医保办、药剂科、器械科、办公室、绩效办）

（五）针对“报销手续复杂”问题：

积极配合医保部门，信息化升级，进一步优化服务流程，采取一站式报销措施，积极推进“一站式床旁结算”服务模式，解决病人去多部门办理业务的问题；采取简化报销留存手续措施，解决病人报销手续复杂问题。

加强医保政策宣传学习，熟悉报销手续与报销流程，并主动向患者及家属进行宣传，实行“一次性告知”。

（分管领导：吴敬庚；责任科室：医保办）

（六）针对“医院信息化建设仍需加强”问题：

完善预约诊疗系统功能，与软件运维商协调做好系统的线上预约功能开发和维护；做好门诊医生排班工作，特别是专家门诊医生排班，做到患者预约医生与实际就诊医生一致。

提高我院内网速度，做好自助机维护工作，保证机器正常运转。

（分管领导：吴敬庚；责任科室：信息科、门诊部）

（七）针对“惠民服务举措仍需强化”问题：

开展病案复印快递业务，医院公众号上设置病案复印专栏，患者家属填报相关信息及上传身份证或户口本照片，经病案室审核后复印，联系指定的快递公司快递到患者手中。

办公室印制接听电话礼仪明白纸，全院下发学习。增加轮椅供应数量，如遇特殊情况，由保卫科长及时联系患者服务中心工作人员为行动不便的患者送来轮椅。制定投诉处理流程图，使投诉流程更加明晰。

改善医院就诊环境，督促保洁人员加强全院卫生死角清理，不定时开展卫生巡检，对保洁质量进行每月考核。每周两次对全院水电设施及使用安全开展巡查，发现问题及时处理并分析记录。

（分管领导：李逸龙；责任科室：病案室、办公室、后勤部、宣传科）

五、工作要求

（一）强化组织领导和宣传引导。医院成立“夯实行业作风建设、提升群众看病就医满意度”工作领导小组，制定工作实施方案，作出安排部署。

充分利用医院微信公众号及官方抖音号等媒体平台加强宣传，积极传达上级决策部署，营造浓厚氛围。

（二）高度重视，落实责任。高度重视行业作风建设、提升群众看病就医满意度工作，把问题整改工作摆上重要议事日程，分管负责人亲自抓，结合医院实际情况，制定台账，确保工作目标到岗、责任到位、任务到人。

（三）强化督导考核。加大对工作作风、纪律的检查通报力度，不定期进行检查抽查，对发现的违规违纪问题，严格按照有关规定处理。年底对各项工作开展情况进行考核，强化追责问责，对抓作风建设不紧、工作开展不力、效果不明显的，严肃追究相关责任人责任。

夯实行业作风建设、提升群众看病就医满意度是我院按照上级政府提升干部思想能力作风建设要求、贯彻落实民生领域群众满意度提升推进专项工作会议精神的重要工作，全院干部职工要迅速积极行动起来，按照区卫健局《关于开展“五比五看”“十问十答”作风建设活动推动卫生健康系统能力作风大提升的实施方案》的要求，牢固树立以患者为中心的服务理念，优化服务流程、提升医疗服务能力，着力解决影响群众看病就医满意度中的突出问题，以实际行动增强人民群众就医的获得感和满意度。