为进一步做好社会治理与群众办事的结合文章，推进“放管服”改革，优化营商环境，峄城区整合现有资源优势，依托群众认可度高、社会治理成效显著的“榴乡诉递”综合服务平台，打造“峄办成”掌上政务服务平台，创新政务服务与政务审批模式，方便企业和群众办事，实现了社会治理与服务民生的完美融合、“一网通治”向“一网通办”的服务延伸，不断提升群众满意度和获得感。

一、整合优质资源，拓宽服务范围，探索“一网通治”+“一网通办”社会治理新模式。

一是借力“榴乡诉递”优势。2019年以来，峄城区统筹整合原本分散的社会治理资源，打造“榴乡诉递”综合服务平台，将全区划分为445个网格并一一配备网格员，13项重点工作统一纳入全科网格管理，对群众诉求及相关部门的服务情况实施全方位实时管理，从而织密基层社会治理“一张网”，实现了社会治理的预警和动态治理，打通了服务群众的“最后一公里”。“榴乡诉递”微信公众号开通以来，已有16.4万人参与，约占峄城区人口总数的45%，累计受理各类群众诉求12.8万件，办结率和群众满意率均达到99%。二是拓展群众办事渠道。为进一步方便广大市民办事，延伸便民、慧民、利民服务触角，提升疫情防控期间非接触式服务水平，峄城区着力打造“峄办成”掌上政务服务平台。鉴于政务服务和社会治理服务群体高度重合，本着易用性、一体化等原则，将政务服务整合融入社会治理平台，在“榴乡诉递”微信公众号添加“我要办事”功能，为企业和群众提供线下预约、线上办理和咨询答疑等服务，打造“一网通治”+“一网通办”融合服务新模式，实现社会治理与政务服务的有机结合。“峄办成”掌上政务服务平台8月份试运行以来，“榴乡诉递”微信公众号日活跃度同比提高4.5%，群众网上办理业务86件，减少群众跑腿次数123次。三是服务群众最后一米。近年来，随着城镇化进程不断加快，外出务工人员呈上升趋势，村居、社区留守老人占据较大比重，他们想办理的一些小事看似简单却往往不知道去哪里办、找谁办、怎么办，因此打造“峄办成”掌上政务服务平台恰好符合老年人的办事需求。镇、村两级有办理权限的事项，村级帮代办人员可以免费跑腿帮代办，事项权限在区级部门的，可以通过“峄办成”掌上政务服务平台预约排队窗口线下办或者提交材料线上办，办事过程中任何疑难问题均可在工作时间进行在线咨询，实现“轻松办”“随心办”。

二、关注群众需求，优化服务内容，打造在线可视化、协同办理的政务服务新平台。

一是关注群众需求和体验。随着生活节奏加快、智能手机普及和网络服务的不断优化，越来越多的人选择用手机办事，政务服务也从线下办、网上办发展到了掌上办的3.0时代。为不断满足群众办事需求、提升政务服务水平，峄城区以群众视角和用户体验为需求导向，坚持数据共享共用，实现“峄办成”掌上政务服务平台与枣庄市政务服务平台、政务服务大厅预约叫号系统互联互通，提供咨询、办事、预约、查询四项全方位服务。二是提供在线可视化服务。群众办事往往会遇到不清楚业务名称、不知道准备哪些材料等问题，办理一项业务可能需要多次跑办事现场，即使各地推出网上办，也因申报材料填写难度大、无人咨询等原因，网上办事推广使用情况并不理想。“峄办成”掌上政务服务平台直击办事群众痛点难点，提供可视化在线咨询服务，群众有办事疑问，可在工作时间随时连线客服人员，咨询办理业务名称、办事流程、窗口位置等各类信息。通过可视化全程高效、精准的业务指导，大幅提升群众办事效率、办事体验感和满意度，实现最多跑一次、最好零跑腿。三是线上、线下协同办理。为满足群众不同的办事需求，平台提供线上办和线下办两种办理模式。群众线上办理业务时，65个高频事项实现了“一证通办”，无需重复提交枣庄市电子证照库已有证照，方便快捷；通过平台预约线下办理时间时，同一时间段提供2次预约机会，以保证办事窗口同时满足预约群众和现场群众的办事需求，同时减少政务服务大厅群众聚集，降低人员密集场所接触风险，营造良好的疫情防控环境。

三、优化服务队伍，完善系统功能，提供集服务、分析和管理于一体的运行服务保障。

一是优化服务队伍。从平台可办事项涉及单位选取业务骨干组成服务队，为群众提供在线咨询服务。指挥调度中心设在市民中心总导服台，为群众提供一般性的业务咨询和指导，专业性较强的业务服务由总服务台转接至各单位客服人员，提供专业性、精细化的业务指导。聘请深圳特发集团对所有客服人员的礼貌用语和服务态度等礼仪进行培训，组织政务服务工作专班进行业务培训，确保客服人员熟练掌握本单位的各项业务。二是加强统计分析。通过后台管理系统，各单位可随时查看访客服务统计数据，包括当日在线时长、接待访客数量、平均接待时长和接待服务类型等，改进单位内部服务人员服务。后台管理人员通过调取、统计各时间段业务咨询、线下预约、线上办理业务量和群众满意度等相关数据，分析高频咨询事项和办事焦点数据，及时调整客服人员力量，提供更优质的服务。三是完善服务监管。通过平台统计功能、办事大厅巡检和不记名互评等方式，溯源复核服务过程，全方位监控服务质量和平台服务运行效果。月末召开案例分析点评工作会，不断发现工作盲区，改进工作不足，力求建设水平一流、行业领先的政务服务“一张网”，切实创新政务服务方式，提升政务服务水平，不断增强办事企业和群众的获得感、幸福感和满足感。