近年来，枣庄市峄城区认真贯彻上级决策部署，积极推进“放管服”改革，以政务服务“一网、一门、一次”为目标，积极探索创新审批服务便民化措施，分级负责、协同联动，统筹线上线下政务服务资源，一站式服务、一体化格局的政务服务“总客服”初具雏形，集约化办事、智慧化服务取得新成效。

一、聚焦集约服务，搭建“一网通治”与“一网通办”新平台

为适应时代发展新要求和群众办事新需求，枣庄市峄城区整合现有优势数据资源，创新打造“榴乡诉递”综合治理服务平台，将政务服务、智慧城市建设与社会治理融为一体，更好方便群众办事。一是理顺群众诉求办理渠道。“榴乡诉递”平台坚持“一个门进、一个门出”工作机制，统一办理通过人民网、12345政务服务便民热线、区长信箱等途径受理的群众诉求，并为群众、企业、镇街提供微信端诉求受理路径，解决“民有所呼、我有所应”、“向谁求助、谁来服务”、“看得见的管不了、管得了的看不见”等问题，实现全流程办理、闭环式运行，打通了部门衔接的堵点、痛点，构建起简约规范高效的基层治理模式。二是提供政务服务掌上办事服务。为加快推进政务服务数字化、便利化建设，更好满足企业和群众办事需求，枣庄市峄城区坚持整体谋划和数据共享，将政务服务和社会治理有机结合，整合枣庄市政务服务平台、政务服务大厅预约叫号系统，以“榴乡诉递”公众号作为掌上政务服务的服务入口，提供所有依申请政务服务事项的线上办理、线下预约和办件查询等服务，实现了“一网通治”与“一网通办”的服务集成，让群众“进一扇门、办所有事”。自平台运行以来，共接收各类诉求221534件、结案221031件,办结率和满意率均为99%以上；提供群众咨询、预约、办事等各类服务1万余次。

二、聚焦便民服务，探索“云端服务”与“精准服务”新模式

为解决新冠肺炎疫情防控期间政务服务大厅“人员聚集多、排队时间长”和群众线上办事遇到的“问不到、问不对、问不清楚”等难点、堵点问题，枣庄市峄城区坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，不断优化服务模式。一是提供音视频在线服务。在“榴乡诉递”平台开通音视频在线咨询服务，为群众提供工作时间内所有业务问题的全程网办+视频辅助服务，以“语音同传”为核心的“边聊边办”的办事体验提升群众线上办事一次申报通过率和体验度，一定程度解决了政务服务标准不统一、线上线下服务不协同、数据共享不充分、城乡政务服务发展不平衡等问题。二是创新业务办理模式。适应疫情防控新形式、新要求，创新实施云勘验、云审批，对于符合简易低风险条件的勘验事项，通过远程视频的方式进行“云勘验”，自动生成留存视频、音频等勘验数据，相关审批手续依法依规办理完成后通过政务专递送达，实现业务闭环运行。医保系统在原有“网上办”“掌上办”“‘码’上办”基础上，在枣庄市率先推出“视频办”窗口服务模式，让群众“足不出户”居家办理业务，实现从“面对面”到“零接触”、从“最多跑一次”到“一次也不跑”的又一重大变革，为智慧医保建设提供了生动实践。三是搭建云政务服务中心。致力于打造群众办事的“直达快车”，枣庄市峄城区聘请专业客服人员，建成云政务服务中心。该中心线上以“榴乡诉递”和“易成政务”公众号为载体，线下以“易成”帮代办服务队为支撑，提供云咨询、云辅助、云预约和云代办等“云服务”，精准精细对接群众办事需求，实现政务服务数据的互联互通和共享共用。

三、聚焦兜底服务，构建“一（峄）跟到底”与“办事不顺”新机制

为更好解决群众办事不顺，以开展“作风大改进、工作大提升”活动为契机，依托云政务服务中心、“榴乡诉递”平台、12345政务服务便民热线、“办事不顺”窗口，建立“峄跟到底”服务机制，实行台账清单化管理、专人督办跟进到底，全方位受理企业和群众线上线下办事过程中遇到的疑难问题。简单问题综合运用“首问责任制”、“首办责任制”、“一次性告知制”、“容缺受理制”、“告知承诺制”等多项服务措施，当场办结。复杂问题通过“办事不顺”窗口流转单、“峄跟到底服务跟踪卡”等流转到责任部门，限期办结。疑难问题召开多部门联席会议，通过集中会商研判和优化措施，真正解决申请人“办事不顺”、“办不成事”的问题。该机制运行以来，线上、线下共受理“办事不顺”、“办不成事”事项26件，办结26件，其中涉及企业“办不成事”事项10件，群众“办事不顺”事项14件，办不成事事项2件，受到企业和群众一致好评。

枣庄市峄城区“视频办”、“一（峄）跟到底”等创新实践再一次证明，作为新时代民生工作的重要窗口，必须不断进行理念改造、数智打造、流程再造，持续优化政务服务，建设方便快捷、公平普惠、优质高效的政务服务体系，实现政务服务线上线下深度融合、协调发展，企业和群众生产经营与办事创业更加便利。