今年以来，峄城区以“群众诉求‘零积压’，优质服务‘零投诉’”为目标，以化解纳税人缴费人“情绪化”矛盾为突破口，不断创新工作方法、改进工作机制，以第一税务分局（办税服务厅）为试点，创新“三码一平台”服务新模式，第一时间获取纳税人缴费人意见建议、化解涉税矛盾、答复涉税疑问，着力构建“需求采集、数据分析、数据应用、矛盾化解、服务提升”的纳税人满意度闭环管理新模式，奋力打造“小事不出厅、大事不出局、矛盾不上移”的新时代“枫桥经验”涉税矛盾处理新机制，助推纳税人满意度持续提升，营商环境持续优化。

一、识别好“签到码”，科学服务更省心。优化便民办税工作举措，打造“扫码识别—信息匹配—科学分流—全程帮办—评价反馈”的纳税服务评价新模式。一是精准分流办事人员。为进一步提升服务精准度，开发“签到码”，进入办税服务厅的纳税人缴费人只需打开手机微信“扫一扫”，即可“码”上识别基本信息，弹出业务办理选择界面，从而将人员精准分流到自助区、体验区和窗口区办理业务。二是精准提供帮办服务。成立“金牌导税团”，通过视频连线、语音导税或现场陪同的方式全程辅助办税，实时了解纳税人需求和意见建议，逐项帮助纳税人解决问题，为纳税人缴费人轻松办税提供服务保障。三是精准开展评价分析。在纳税人缴费人办理业务后，通过短信平台向其发送纳税服务评价调查信息，评价数据自动进行后台统计分析，为及时开展纳税服务质量评价、收集纳税人意见建议、设置潮汐服务窗口、科学配置服务人员提供精准、可靠的数据支撑。

二、应用好“吐槽码”，优化服务更暖心。充分运用“码上监督”，作为打造作风治理效能、干部业务能力、纳税人满意度、税务形象“四提升”工程的有力手段。一是吐槽更便捷。纳税人缴费人扫描办税服务厅的“吐槽码”，即可对纳税服务过程中涉及的服务言行、服务质效、纳税人合法权益保护等三大类9个方面的问题进行实时“吐槽”，并在“税易通”系统内自动生成问题清单和督办事项，既为办税人即时情绪发泄、反映意见建议提供有效途径，也为税务服务人员查找工作不足、监督服务过程提供有力抓手。二是反馈更及时。组织具有社会工作师资质的工作人员组成“税意通”服务团队，及时对参与“吐槽”的纳税人缴费人进行跟踪回访、心理辅导，并向纳税人推送意见建议受理进度信息，帮助纳税人及时了解诉求处理情况，有效避免了“小矛盾”“小问题”的积压质变。三是整改更全面。设置领导督办大屏，实时展示纳税人缴费人投诉数量及处理进度，纪检工作组根据问题类型和业务类别进行分析研判，对相关业务股室进行问题处理和自查自纠，并召开专题整改会，对业务知识进行再培训、再测试，切实推动纳税服务各项工作干在实处、走在前列。

三是分析好“调查码”，精准服务更贴心。健全涉税争议化解机制，打造“事前预防—事中控制—事后改善”的管理模式，不断增强涉税争议处置的精细化、流程化、规范化，助推纳税人满意度提升。一是实行专项调查服务机制。建立数据处理分析团队，按照“数据收集—清理筛选—统计分析—整改提升—落实反馈”模式，对群众“吐槽”进行筛查、整合、研判，及时发现倾向性问题，对于问题反映集中、提供建议优质的特定对象通过专项“调查码”进行涉税需求和纳税服务质量的专项调查，将问题化解在事前。二是实行三级联动服务举措。以“大厅+工作室+公职律师团队”三级联动模式为基础，组建涉税争议调解工作室，对作出行政执法行为事前、事中、事后产生的咨询争议事项开展法律咨询解答、依法组织调解、税法宣传普及，做到“有诉立办”。三是实行销号管理服务模式。秉持“不过度打扰纳税人”的原则，制定“问题清单”整改方案和分户回访任务分配清单，建立回访电子台账，根据具体情况采取不同的回复和回访方式，对问题台账进行处理结果跟踪和销号处理，明确办理资料、办理流程、涉及税种及优惠政策，严格落实首问责任、一次性告知、预约服务、延时服务等服务制度，切实将纳税人反映的“问题清单”转变为服务高效、体验顺畅的服务举措。

四、维护好“群平台”，常态服务更用心。一是交流服务“群平台”。为让纳税人缴费人享受更加快捷贴心的纳税服务，根据辖区企业特点、实际需求和具体情况，分类别建立“征纳互动交流群”“涉税服务机构交流群”“税费优惠政策交流群”等微信群，活跃用户数为2500人左右，每个微信群设置两名联络专员和多名涉税中介机构志愿者进行线上服务，通过“线上问答”代替“上门咨询”的互动交流，逐步将群内人员培养为税务“铁粉”，有效缩短了纳税服务距离，为纳税人提供交流平台。二是政策推送“点对点”。利用省税务局大数据平台，精准定位享受税收政策的纳税人缴费人，通过微信群、电话等渠道开展靶向服务，实施“一对一”跟踪、“点对点”保障，第一时间把“热乎乎”的税收优惠政策送到每一位纳税人手中，有效缓解了12366税务服务热线和办税服务大厅的涉税咨询压力，也为下一步满意度调查工作提供可靠“粉丝”。三是诉求管理“网格化”。依托“榴乡诉递”综治云平台的网格化管理，打造税费争议上报、分析、处理的网格化闭环工作流程。同时，以网格为单位，定期对重点企业、重点人群展开一对一回访，做到“不诉自办”。

峄城区“三码一平台”工作模式实施以来，共发出纳税服务评价信息874条，回收522条，其中，满意494条，不满意13条，意见建议类15条；收到“吐槽”信息7条；专项需求“调查码”共收到满意评价695条，不满意评价0条，已全部整改，并得到纳税人缴费人的理解和认可，做到了纳税服务投诉“零上移”，纳税服务更高层次、更高水平、更高效率，营商环境更便捷、更高效、更优质。