一、接待投诉、处理地点：

1、我院设有投诉信箱及电话，患者投诉至办公室，医疗方面的问题转交医务科处理；护理方面的问题转交护理部处理；医疗收费问题转交由财务科处理；医德医风问题转交由办公室处理。

2、实行首诉负责制，接待患方投诉第一科室负责处理或者亲自将患方移交相应部门。

二、处理程序：

（一）医疗纠纷发生后，科室应立即向主管部门报告，隐匿不报者，将承担可能引起的一切后果。

（二）由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，争取得到患者及家属的理解，将矛盾解决在科室；如患者及家属不能接受，则上交有关职能科室。

（三）职能科室接到科室报告或家属投诉后，要详细了解纠纷发生的过程，并将患者提出的问题与要求进行记录。然后立即向当事科室了解情况，认真查阅各种文字记录，与科主任或护士长共同协商解决办法。如果患者仍不能接受，应向分管院长汇报，进一步处理。

（四）经分管院长已接待，但仍无法解决的医疗纠纷，建议患者或家属按法定程序进行医疗事故鉴定或诉诸于法院。当事科室备齐所需病案摘要、原始病案、有关资料等，配合相关职能科室按照要求组织应诉材料答辩等。

峄城区卫健局联系方式:0632-7707086，地点:峄城区坛山西路1号