为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》《医疗机构投诉管理办法》等文件精神，结合医院的实际情况，特修订本办法。

一、指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大和二十届三中全会精神，牢固树立以人民为中心的发展思想。规范医疗机构投诉接待处理，把问题化解在萌芽状态。不断促进医院管理水平提升，强化医疗风险管理，优化服务流程，提高医疗服务质量，防范安全隐患，减少医疗纠纷及投诉。

二、投诉处理工作专班

组  长：吴敬庚

副组长：王  波  刘石龙  冯文丽  李  艳  张玉颖  

        张言伟  牛光远  杨其伟

成  员：秦  涛  孙  亮  刘  娜  朱  红  尤  磊  

        王  辉  孙中健  郑嘉琪  孙心平  赵大营  

        黄  勇  王  静  吴腾飞  巴  莹  张方勤

投诉处理工作专班下设办公室，办公室设在院办公室，统一承担医院投诉管理工作。  

三、投诉途径与渠道

医院设置投诉监督电话、投诉意见箱，医院投诉二维码。实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理群众投诉。（投诉电话：工作日7781017，非工作时间及节假日7711811）

四、受理投诉的部门和范围

两枣平台、“12345”市民服务热线、上级转办的投诉以及其他各种渠道的投诉，依据相关投诉内容由办公室报请院领导批示后，负责转各相关职能科室处理。医院投诉处理按照管理职能进行规范，由以下部门负责医院投诉处理工作。

办公室：受理行政事务方面的投诉。

纪检办：受理职工劳动纪律方面的投诉。

人事科：受理医德医风方面的投诉。

医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

财务科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。

后勤服务部：受理后勤保障方面的投诉。

器械科：受理设备管理方面的投诉。

药剂科：受理药品质量、价格及药事方面的投诉。

保卫科：受理医院安保方面的投诉。

信息科：受理医院信息化方面的投诉。

院感办：受理院内感染方面的投诉。

宣传科：受理医院宣传、舆情方面的投诉。

    医保办：受理医保方面的投诉。

    应急办：受理应急、保洁方面的投诉。

各分管领导、各科室受理各自分管范围内和科室范围内的投诉。

其他应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

五、受理投诉条件

投诉者必须是在我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。投诉者一般应有文字材料，或本人口述由受理部门笔录后，投诉人签字后作为投诉材料。电话方式或当面投诉，投诉人应报出真实姓名、联系地址方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信件处理规定等有关文件精神办理。

六、投诉处理

各职能科室应建立投诉记录台账，确定接受处理投诉的工作人员。

投诉人到院领导、职能科室口头投诉的，能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。在职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能科室，受理科室对投诉事件当时不能答复需要调查的，应在3日给予投诉人回复。

对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时告知投诉者；待补齐材料后受理。

投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门必须无条件配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉的办理。

在调查核实投诉情况时应有两人随行，要认真做好笔录。

受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公平、公正处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉方双方互相谅解，达成协议。

对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行集体会审，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证质量。

对处理无效的投诉件，及时告知投诉人按法律程序处理。

投诉人无理取闹，经劝解、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。

投诉处理部门要详实填写《枣庄市峄城区人民医院投诉登记表》（附件），调查核实情况、查找引发投诉原因、处理结果及投诉人对处理结果反馈意见，及时报分管院领导阅示。要建立健全投诉档案，相关投诉资料由专人负责存档备查。投诉处理完毕后，整理、归档与投诉有关的资料，留档备查。

七、持续改进质量

投诉管理纳入医院质量安全管理体系。各相关科室要认真分析投诉产生的原因，针对突出问题和薄弱环节，制定整改措施，改进工作流程，努力提高服务质量，努力营造患者满意的就医环境。

医院工作人员有责任对发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题向相关职能部门反映。对医院管理、服务等各项工作提出意见、建议。各职能部门要根据工作职能及时处理问题、总结经验教训，不断改进工作方式方法，提升“服务大局、服务临床、服务患者”能力。

八、惩处措施

对于被投诉且经核实存在服务态度恶劣、工作失职等问题的科室，将视情节轻重予以通报批评、扣减科室绩效；对相关责任人，根据过错程度给予警告、扣减绩效奖金、暂停执业等处理，若因失职造成严重后果或重大经济损失的，将依法依规追究其相应责任。同时，对于恶意投诉、扰乱医院正常秩序的行为，医院将保留追究其法律责任的权利，以维护公平公正的医疗环境。